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物流服务过程的质最控制重点
 
在物流服务质量管理体系的运行过程中,为了确保物流服务质量的产生、形成和实现,满足客户的需要,需要对物流市场开发过程、物流服务设计过程、物流服务提供过程进行有效地控制。
 (1)物流市场开发过程的质量控制重点。物流市场开发过程的质量控制重点是物流服务市场的分析和物流服务产品的定位,以及在此基础上形成的物流企业可接受并且有能力实现的物流服务内容和服务要求,即物流服务提要。
  (2)物流服务设计过程的质量控制重点。物流服务设计过程的质量控制重点是确定物流服务方案、编制物流服务规范,为确保物流服务规范符合物流服务提要的要求和客户的需要,开展对物流服务规范的评审和确认活动。
  (3)物流服务提供过程的质量控制重点。物流服务提供过程的质量控制重点是以物流服务运作现场控制为主,在物流服务准备阶段进行“事先控制”,尽可能消除可能造成物流服务质量问题的隐患;在物流服务提供过程中进行“事中控制”,实施监测,发现问题及时处理,防止质量问题蔓延;在物流服务提供结束后进行“事后控制”,对已发生的物流服务质量问题分析原因,采取补救措施,防止问题再次发生。
  为了保证实施上述服务过程的质量控制,还需要具有相应的质量控制规范。质量控制规范的设计,包括:找到对客户需求影响较大的关键活动作为质量控制点,通过对关键活动的分析,选出一些可以测量和控制的质量特性,针对这些质量特性规定评价的方法,最后,建立在规定界限内影响或控制质量特性的手段,以便对服务过程的质量进行有效地控制。
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